독이 된 자신감

  LA행 비행기, 승객들이 탑승하고 있는 중에 한 승무원이 난감한 표정으로 내게 왔다.
"사무장님, 자리가 떨어져서 도움을 요청하는 가족 분이 계세요."
승무원을 따라가 보니 초등학생과 6살 정도의 아이가 엄마와 함께 비상구 옆에 서 있다.
3-4-3 좌석 구조의 항공기에서 가족이 함께 앉지 못하고 2명과 1명이 분리된 상황이었다.

"늦게 도착했더니 좌석이 없네요. 아이가 아직 어려서 떨어져 갈 수도 없고."
어머니의 얼굴에 절박함이 서려 있었다.
비행기에서 일행과 좌석이 분리되는 상황은 왕왕 발생한다.
통로 좌석을 선호하는 승객이 많아 보통 통로측 좌석부터 차는데, 탑승 수속을 늦게 하면
남은 좌석의 여유가 없어 어쩔 수 없이 떨어져 가야만 한다.
방법은 옆 좌석 승객에게 양해를 구하고 자리를 바꾸는 것뿐이다.
서둘러 주변을 살펴봤다.
다행히 많은 승객들이 선호하는 비상구 좌석이 남아 있었다.
가족의 옆 좌석에 앉은 승객에게 상황을 설명하고, 자리 교환의 의사를 여쭈어 봤다.
한데 그러마고 자리에서 일어나는 승객의 표정이 그리 밝지 않았다.
어두운 표정이 마음에 걸려, 이륙 후 자리를 바꿔 준 승객을 찾아갔다.

"왜 자꾸 내게만 이런 일이 생기는지 모르겠어요."
그는 자리를 바꿔준 것이 벌써 세 번째라며 기분이 썩 좋지 않다고 했다.
순간 '아차!' 하는 생각이 들었다.
승객에게 좌석 교환을 부탁할 때, 나는 이 문제를 쉽게 해결할 수 있을 것이라고 자신했다.
십여 년의 비행 경험에 비추어 봤을 때, 내가 제시하는 조건이 지금 승객의 좌석 여건보다
훨씬 좋았기 때문이다.
당연히 승객도 좋아할 것이라고 확신하며 나의 입장만 전달했다.
'먼저 고객의 이야기를 경청하라'는 서비스 제1원칙을 잊고 있었던 것이다.

 경험이 많을수록, 지식이 풍부할수록 우리는 더 큰 자신감을 갖게 된다.
그러나 동시에 자기 고집이 강해져 새로운 것을 수용하기 두려워하는 면도 무시할 수 없다.
'지난번에 이렇게 해서 잘됐으니, 이번에도 똑같이 하면 되겠지.' 라고 경험을 일반화시키는 것이야말로
가장 경계해야 할 자신감의 함정인 것이다.
  베테랑이라 자부할수록 자신감의 함정에 빠져 있는 것이 아닌지 다시 한 번 돌아봐야 한다.
'이런 일은 수도 없이 겪었으니까 자신 있어!' 라고 생각한다면,
지금이야말로 자신감이라는 치명적인 독에 중독된 것은 아닌지 주의를 기울여야 할 때다.

-행복한 동행 이천십년 칠월호 중에서